Vous avez des difficultés à résoudre certains problèmes de l’entreprise ou à satisfaire vos clients. Vous avez besoin de mieux comprendre les aspirations de votre cible. Que pensez-vous d’une méthode qui incite à écouter l’utilisateur, comprendre son problème, trouver et tester des solutions adaptées en un temps record ? Découvrez ci-après le design thinking. C’est une démarche qui prône la cocréation et concilie les besoins des utilisateurs, ceux de l’entreprise et les éventuelles contraintes techniques.

Design thinking : définition

Plus qu’une méthode, le design thinking est une idéologie. Il cherche à solutionner un problème complexe en se rangeant du côté de l’utilisateur. Les solutions qui en découlent sont réalisables, viables économiquement, et surtout répondent aux besoins de l’humain.

Le design thinking est désigné pour résoudre des problèmes inextricables où toute tentative de solution standard apporte encore plus de difficultés. En plaçant l’utilisateur au centre, le design thinking permet de mieux le comprendre et de favoriser l’émergence d’une solution qui lui convient. Plus qu’un exposé plus conventionnel du problème.

Le design thinking se base également sur une expérimentation continue. Ainsi, prototypage, tests ou esquisses se succèdent. Cette nouvelle approche entraîne une organisation du travail différente où les étapes ne se déroulent pas de façon linéaire.

Les 5 étapes clés du processus de design thinking

Ce modèle de design thinking est préconisé par le Hasso-Plattner Institute of Design à Stanford ou d.school (https://fr.wikipedia.org/wiki/Design_thinking). Il est composé de 5 étapes. Elles ont l’air linéaires, mais il est à noter qu’il s’agit d’un processus itératif.

Empathie

L’objectif de la phase d’empathie est d’obtenir une meilleure compréhension du public cible.

  • Qui sont les utilisateurs finaux de vos produits ?
  • Quels sont les défis qu’ils doivent relever ?
  • De quoi ont-ils besoin pour y arriver ?
  • Quels sont leurs envies, leurs ressentis et leurs pensées ?
  • Pourquoi se comportent-ils de cette manière lorsqu’ils se retrouvent devant vos produits dans la vraie vie ?

Pour répondre à ces questions, les moyens mis en œuvre sont les entretiens, les observations, les enquêtes ou encore les sondages. Mais la meilleure façon pour comprendre votre cible est de se mettre à sa place.

Positionnez-vous comme un débutant. Ne vous laissez pas polluer par vos expériences et connaissances, mais contentez-vous d’observer et écouter sans jugement. Posez 3 questions lors des observations :

  • Le quoi : notez les détails de ce que vous êtes en train d’observer.
  • Le comment : comment votre cible effectue-t-elle les actions ? Facilement ou avec difficultés ?
  • Le pourquoi : découvrir les émotions et les motivations de votre cible.

Définition

Cette étape sert à cerner clairement le problème à résoudre en analysant et synthétisant les observations réalisées dans la phase empathie. Restez toujours du point de vue de l’utilisateur cible et ne considérez surtout pas vos propres objectifs.

Vous ne dites pas « notre entreprise doit augmenter de 10 % la vente de produits énergétiques », mais « les adolescents accusent une baisse d’énergie vers 10 heures et ont besoin d’un coup de pouce pour regagner en énergie ».

Trouver le bon angle pour considérer le problème c’est se donner toutes les chances de proposer les solutions les plus adaptées. Vous préparez ainsi le terrain pour l’étape suivante.

Dans l’exemple ci-dessus, les concepteurs de l’équipe vont rassembler des idées de produits pour aider les adolescents à retrouver du pep à 10 heures.

Idéation

Vous avez appris à connaître les besoins ou les difficultés de vos clients cibles dans la phase empathie. Vous avez analysé les éléments recueillis auprès d’eux dans la phase définition, et posé le problème de leur point de vue.

Maintenant c’est aux créateurs de proposer des solutions pour résoudre le problème posé.

Toutes les idées sont les bienvenues.

Pour cela, des méthodes comme le brainstorm ou la pire idée possible aident à élargir le champ de pensées et stimuler la créativité des équipes.

N’oubliez pas que l’objectif est de recueillir le maximum d’idées et de solutions au début de cette phase d’idéation. À la fin de cette étape, certaines vont émerger comme les plus adaptées au problème posé.

Prototypage

Deux hommes qui discutent un prototype

Dans cette étape, les concepteurs vont appliquer les solutions retenues et réaliser un certain nombre de versions du produit à échelle réduite. Cela peut être une maquette en carton ou une mise en situation avec des moyens modestes.

L’objectif du prototypage est de voir si les produits améliorés répondent au problème posé.

Les prototypes peuvent être testés par l’équipe de projet ou par d’autres équipes. Au cours de cette étape, ils sont étudiés par les utilisateurs, améliorés pour mieux répondre aux besoins, adaptés ou rejetés selon l’expérience que l’utilisateur a vécue.

Cette phase expérimentale permet d’identifier la meilleure solution. À la fin du prototypage, vous aurez une idée plus précise sur les contraintes liées à la production, à l’environnement ou encore aux coûts engendrés.

Test

Cette dernière phase permet de tester de façon approfondie et rigoureuse le produit amélioré par des solutions trouvées dans les étapes précédentes.

Mais avec le design thinking, rien n’est gravé dans le marbre. Même lors de cette dernière étape, le résultat peut encore être modifié pour améliorer les conditions d’utilisation ou la compréhension de l’utilisateur. Ses avis sont importants. Ils vous permettent de faire des ajustements nécessaires.

D’ailleurs, cette itération est valable tout au long du processus.

  • Un prototype peut être créé dès la collecte des informations.
  • Les tests peuvent conduire à une nouvelle étape d’idéation.

Mais si les étapes peuvent être menées en parallèle ou répétées de façon itérative, vous ne devez pas perdre de vue les objectifs de chacune d’elle pour réussir.

Pourquoi le design thinking fonctionne-t-il ?

Le design thinking existe depuis une cinquantaine d’années. Il n’est pas étranger à la naissance de la première souris d’Apple ou encore du design actuel des caddies de supermarché.

Une cocréation

La méthode fait travailler des collaborateurs de métiers différents. C’est de la cocréation ou de l’intelligence collective dans toute sa splendeur. Ainsi vous pouvez voir réunir dans un même projet un ingénieur, un concepteur, un comptable et un gestionnaire des ressources humaines. Elle permet ainsi de susciter une cohésion interservice appréciable.

Un gain de temps

Le design thinking permet de concevoir des produits et de les mettre sur le marché en un temps record. En effet, pendant les ateliers de DT, les expériences des utilisateurs sont analysées pour détecter les points de blocage. Ces éléments facilitent l’émergence d’idées novatrices pour enrayer le problème que rencontre l’utilisateur. Elles sont remises en cause en permanence. Ce challenge encourage à ouvrir son esprit et prendre des décisions rapidement pour prototyper, tester et ajuster jusqu’à la naissance du produit cible.

Des solutions qui font mouche

Les solutions proposées sont en phase avec les besoins de l’utilisateur. Puisque la base de la méthode réside dans l’observation et le recueil des ressentis des utilisateurs face à une situation ou un objet, toute construction par la suite garde en ligne de mire ces difficultés à traiter. La solution qui émerge ne peut qu’être alignée avec les aspirations des utilisateurs.

Vous avez maintenant une idée précise sur la philosophie du design thinking. Elle place l’utilisateur final au centre des réflexions et incite les concepteurs à se mettre à la place de la cible. Ils peuvent ainsi créer des produits ou services qui répondent exactement à ses besoins.