Le taux de service est un indicateur qui permet d’évaluer l’efficacité globale de la chaîne de production d’une entreprise. On l’appelle aussi taux de service logistique ou Service Rate. Il est très important pour connaître la performance de votre supply chain et s’assurer de satisfaire la demande des clients. Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est un taux de service, son utilité et comment l’optimiser.
Qu’est-ce que le taux de service ?
De façon très concrète, le taux de service correspond au pourcentage de produits livrés dans les temps par rapport au volume total de commande sur une période donnée. Il permet d’une part de mesurer l’efficacité globale de la chaine de production d’une société, et d’autre part, d’exprimer la qualité de la réponse apportée aux besoins et aux demandes de la clientèle.
En mesurant le taux de service régulièrement, une entreprise pourra se rendre compte du niveau de satisfaction de la demande client par rapport à l’attente initiale. Et c’est également une bonne méthode pour anticiper des risques de rupture de stock au cours du prochain cycle de réapprovisionnement.
Comment calculer le taux de service ?
Il existe plusieurs méthodes pour calculer le taux de service, en se basant sur différents critères de satisfaction du client.
Taux de service délai
Il permet de mesurer les délais dans lesquels la société a honoré les commandes de ses clients.
- Taux de service délai = quantité de commandes livrées à temps/quantité totale des commandes.
Taux de service qualité
Pour ce calcul, il faut prendre en compte le nombre de commandes livrées dans les temps et qui ne présentent aucun défaut. Cela vous permet d’obtenir le taux de service des commandes livrées en bon état et dans les délais.
- Taux de service qualité = quantité des commandes livrées à temps sans défaut/quantité des commandes.
Taux de service pondéré
Ici il faut soustraire les commandes en retard du nombre total de commandes à livrer, avant de diviser ce résultat par le nombre total de commandes reçues. Autrement dit :
- Taux de service pondéré = (commandes à livrer – commandes en retard)/nombre total de commandes reçues.
A lire : Comment calculer le taux d’attrition ?
Un bon taux de service : c’est quoi ?
On dit généralement qu’un bon taux de service client pour une entreprise, qui opère dans les secteurs de la distribution, doit être supérieur à 95 %. Un taux de service élevé est un bon facteur pour renforcer la fidélité des clients. Il est évident qu’un taux de service de 100 % est difficilement atteignable. En effet, les entreprises essaient de satisfaire autant que possible leurs clients, mais maintenir un stock idéal est à la fois risqué et coûteux. Fabriquer ou acheter des produits représente de grosses dépenses et il faut ensuite avoir un espace pour les stocker et pouvoir les vendre avant qu’ils ne périment ou ne deviennent obsolètes. Il faut donc trouver un compromis entre le coût du stock et le coût de la rupture de stock.
Comment optimiser le taux de service d’une entreprise ?
L’optimisation du taux de service est bien souvent complexe et spécifique à chaque domaine. Pour certains clients attendre longtemps un produit n’aura aucune conséquence, alors que pour d’autres la rupture de stock va les inciter à changer de fournisseur. On distingue deux méthodes principales pour tenter d’optimiser le taux de service d’une entreprise.
L’analyse ABC
Cette méthode part du principe que plus un produit génère du chiffre d’affaires, plus il occupe une place importante dans l’activité de l’entreprise. Plus il est commandé, plus il doit occuper une place importante dans la stratégie logistique. La répartition se fait de la manière suivante :
- Items A : il s’agit des 20 % des produits les plus sollicités, aussi appelés « produits critiques ». Ils doivent afficher un taux supérieur à 95 %.
- Items B : Il s’agit des 25 % des produits dits intermédiaires, dont le taux de service doit être compris entre 90 et 95 %.
- Items C : cet item représente 50 % des produits commercialisés et doit présenter un taux de service entre 80 et 90 %.
L’analyse des coûts
Ici on compare le coût des stocks avec celui des ruptures de stock. L’idée est de trouver un équilibre entre le taux de service et les coûts de possession des stocks. Si le coût d’une rupture de stock est élevé, l’entreprise aura naturellement tendance à augmenter son stock pour satisfaire la demande. Au contraire, si le coût de stockage est élevé, l’entreprise essayera de trouver un moyen pour le diminuer.
En analysant ces deux informations, l’objectif est de réussir à réduire les coûts tout en veillant à la satisfaction des clients. Mais il faut garder en tête que calculer le coût des stocks et des ruptures n’est pas simple puisque de nombreux paramètres sont à prendre en compte : frais de transport, de stockage, risque de péremption…
Le taux de service est donc un indicateur indispensable pour le bon fonctionnement d’une entreprise. Le plus difficile étant de trouver une bonne méthodologie pour contrôler son stock, tout en assurant la satisfaction et donc la fidélité de la clientèle.