Les conflits au travail sont source de mauvaise ambiance et nuisent à la qualité du travail des salariés concernés et également de leurs autres collègues. Bien qu’inévitables, les conflits doivent être vite décelés et rapidement désamorcés, sous peine de les voir dégénérer et s’enkyster. Mais pour pouvoir les résoudre, il est indispensable d’en connaître les mécanismes.  Quelles sont les causes des conflits au travail ? Quelles sont les réactions types des protagonistes lors d’un conflit ? La gestion des conflits au travail demande du doigté et un peu de psychologie, et la bonne volonté ne suffit pas. C’est pourquoi nous vous proposons d’anticiper afin d’être prêt au moment venu.

Connaître les types de conflits

On dénombre 4 principales sortes de conflits, qui ont chacun leur source :

  • Le conflit hiérarchique naît de mauvaises relations entre les salariés et leurs supérieurs hiérarchiques ;
  • Le conflit de valeurs provient de divergences personnelles, qui proviennent d’opinions politiques opposées, ou de valeurs morales différentes ;
  • Le conflit interpersonnel intervient lorsque les styles de communication ou les façons de travailler des uns et des autres sont trop différentes ;
  • Le conflit peut également provenir du mauvais comportement d’un collaborateur ou d’un supérieur, qui utilise son influence à mauvais escient. Le harcèlement moral entre dans cette catégorie de conflits.

Il est important de connaître ces types de conflits pour pouvoir identifier celui qui se présente. Ceci permet également de réagir rapidement.

Prévoir la réaction des acteurs du conflit

Une fois la nature du conflit identifiée, connaître les comportements des uns et des autres permet d’anticiper leurs réactions. La gestion des conflits au travail n’est pas un fait nouveau, et grâce à la méthode Thomas-Kilmann, apparue dans les années 70, on peut lister 5 attitudes caractéristiques adoptées par les protagonistes lors d’un conflit :

  • L’accommodement : l’une des deux personnes cède ;
  • La compétition : les personnes cherchent à se dominer mutuellement ;
  • L’évitement : les protagonistes font mine d’ignorer le conflit ;
  • La collaboration : les protagonistes font l’effort de collaborer malgré le conflit ;
  • Le compromis : on cherche à trouver une issue rapide au conflit.

Organiser rapidement une entrevue entre les personnes concernées

Il est inutile et malsain de laisser traîner un conflit au travail. Il y a peu de chances de le voir se résoudre de lui-même. Au contraire, il risque plutôt de s’aggraver. Le mieux est d’organiser rapidement une rencontre entre les protagonistes, en présence d’une tierce personne, un collaborateur ou un supérieur par exemple. Un membre des ressources humaines peut également assister à l’entretien. Ceci permet à chacun d’exprimer ses griefs et facilite l’analyse du problème. Un échange constructif peut alors avoir lieu. Afin que les personnes restent calmes, il vaut mieux éviter ce genre de réunion juste après un épisode conflictuel. Les émotions risqueraient de prendre le dessus. La tierce personne, qui joue le rôle de médiateur, doit rester neutre et ne surtout pas prendre parti. Elle doit également veiller à ce que les échanges s’en tiennent aux faits. En effet, le conflit doit rester strictement professionnel et ne doit pas dévier sur des griefs personnels. Chacun doit pouvoir s’exprimer librement et se sentir écouté et compris. S’agit-il d’une décision mal vécue ? D’un comportement inadapté ou mal interprété ? Une fois le problème identifié, il est plus facile de trouver des solutions.

Positiver et valoriser

Pendant l’entrevue, pour apaiser l’hostilité, il est utile de rappeler à chacun sa valeur et ses compétences, ainsi que sa place au sein de l’équipe et dans l’entreprise. Le climat sera allégé par cette bouffée d’énergie positive et la discussion s’en trouvera facilitée. Il est d’ailleurs important qu’aient lieu des temps d’échange et de communication dans le cadre d’un travail en équipe. Les collaborateurs doivent pouvoir exprimer librement leurs idées et leurs avis autour d’un même projet.

L’entreprise idéale qui ne connaît aucun conflit n’existe pas. Les divergences de points de vue et de personnalités sont inévitables. C’est la raison pour laquelle il faut anticiper les aigreurs, détecter les sentiments d’injustice et savoir désamorcer les situations les plus critiques. Le bon équilibre réside dans les efforts de chacun pour avancer de façon constructive. Admettre que les conflits existent permet de les prévoir. Et prévoir permet de mettre en place un process-type à mettre en application dès les premiers signes annonciateurs d’un conflit au travail.